Rencontrez Marie-Anne, la responsable de notre service clients

Marie-Anne est une figure emblématique de Tripndrive. Relais entre vous et nous, elle fait au quotidien tout son possible pour vous donner satisfaction. Partons tout de suite à sa rencontre…

Bonjour Marie-Anne, peux-tu te présenter?

Je m’appelle Marie-Anne, j’ai 28 ans et j’habite à Paris. Je suis diplômée d’une licence en lettres étrangères appliquées et j’ai précédemment travaillé dans plusieurs domaines que ce soit l’hôtellerie en tant que première de réception dans un hôtel 4 étoiles ou en tant qu’agent de réservation. Ensuite, je me suis spécialisée dans la relation client et j’ai été responsable adjointe du service client d’une entreprise travaillant dans la décoration. Je suis chez Tripndrive depuis maintenant 1 an au poste de responsable du service clients.

Justement, peux-tu m’en dire un peu plus sur ton poste?

J’ai été embauchée chez Tripndrive il y a maintenant 1 an en tant que responsable du service clients. Ce poste comprend plusieurs missions telles qu’organiser le service client quotidiennement, répondre aux avis de nos clients, contacter ceux mécontents pour comprendre le sujet de leur insatisfaction et résoudre, dans la limite du possible, les litiges. Mais aussi, traiter les sinistres et trouver des solutions adéquates avec le propriétaire et le locataire du véhicule. J’organise également la réunion du service client toutes les semaines avec mes deux collaboratrices.

Quels en sont les enjeux?

Dans mon service, notre principal enjeu est la satisfaction de nos clients. Le challenge est de faire en sorte que les clients soient de plus en plus satisfaits que ce soit durant le processus de réservation, dans la recherche de voitures pouvant plaire aux locataires, ou dans l’état des voitures avant et après location. Un des objectifs en corrélation avec notre service est de répondre le plus rapidement possible à nos clients, soit dans les 24h après réception de leur appel ou de leur message. En bref, nous faisons tout notre possible pour répondre à leurs attentes de manière efficace.

Quelles sont les solutions mises en oeuvre pour répondre efficacement à ces enjeux?

Tout d’abord, l’organisation de notre service est très importante. Chacune à ses tâches pré-définies:

• Alicia a la charge de traiter toutes les requêtes des clients étant passés par des sites partenaires.
• Amélie va quant à elle s’occuper des contraventions mais va bientôt être affectée sur les insatisfactions et une partie de l’e-réputation.
• Quant à moi, je m’axe sur les sinistres pour que les propriétaires et les locataires aient une réponse le plus rapidement possible et que les voitures soient réparées également très rapidement.

Cette répartition nous permet de gagner en productivité puisque nous ciblons les appels et les transmettons aux personnes les plus aptes à y répondre.

Dans le futur, nous souhaiterions mettre en place un chat directement disponible sur le site pour répondre encore plus rapidement aux demandes ou interrogations de nos clients. Nous allons également entrer en étroite collaboration avec le département « tech » pour le développement de l’espace client sur le site et notre application.

Pour toi Tripndrive, c’est quoi ?

Alors pour moi Tripndrive c’est la solution révolutionnaire (rires). Non, pour moi Tripndrive c’est le bon compromis pour un propriétaire qui souhaite déposer sa voiture quand il ne l’utilise pas, et pour un locataire qui souhaite prendre une voiture de qualité sans payer trop cher. C’est un système communautaire et surtout, c’est de l’entraide!

Quelle valeur est pour toi la plus représentative de Tripndrive?

J’associe Tripndrive à l’énergie.

Énergie tout d’abord parce que c’est une jeune entreprise étant donné qu’elle a 3 ans. Énergie car malgré sa jeunesse, c’est une entreprise très dynamique qui a pris beaucoup de parts de marché depuis sa naissance. Je dirais également que Tripndrive c’est une synergie puisque le concept ne s’adresse pas seulement à une personne mais qu’il est bénéfique à la fois pour les locataires et pour les propriétaires. Tout le monde y trouve un avantage et y met du sien car avant tout, Tripndrive c’est une communauté. Énergie également car toute notre équipe est très motivée au quotidien. Nous sommes une équipe de jeunes n’ayant pas peur du travail et de nous donner à fond pour avancer dans nos projets.

Tripndrive a maintenant 3 ans. Comment vois-tu la société évoluer dans les trois prochaines années?

Alors dans les trois prochaines années je vois une entreprise encore plus importante avec plus de membres, et encore plus axée service clients!

Merci à Marie-Anne d’avoir participé de bon coeur et avec sa bonne humeur habituelle à cette interview. Nous lui souhaitons bon courage dans l’accomplissement de ses tâches quotidiennes!